„Ständige Veränderungen machen meine Aufgaben so reizvoll” – Verena Kranzer ist bei der Atruvia AG im Geschäftsfeld Kundenprojekte & Consulting für die Banken-IT verantwortlich
Die digitale Schnittstelle zwischen Bank und Kunden gilt als wettbewerbsentscheidender Faktor in der Branche. Eine positive User-Experience bei allen Beteiligten sorgt dafür, dass sowohl die Kundenbindung als auch die Mitarbeitermotivation auf Bankenseite steigen. Verena Kranzer lässt uns teilhaben an einem Aufgabenfeld, welches sich durch Veränderungen und Innovationen rasant entwickelt und gerade deshalb so reizvoll ist.
In Ihren aktuellen Projektschwerpunkten geht es um die agree21 Online-Geschäftsstelle sowie die Omnikanalplattform. Können Sie kurz erklären, worum es sich dabei handelt und was Ihr Job dabei ist?
Die Online-Geschäftsstelle ist der digitale Kontaktpunkt zur Bank. Sie beinhaltet den Internetauftritt und das OnlineBanking. In unseren Beratungen stellen wir Analogien zur physischen Geschäftsstelle her und bilden alle Stationen der Kundenreise auch im digitalen Kanal ab. Dabei steht die strategische digitale Ausrichtung der Bank im Fokus. Gemeinsam wird das gewünschte digitale Produkt- und Serviceportfolio implementiert.
Die Omnikanalplattform vereint die Arbeitsoberfläche der Bankmitarbeiter und die Arbeitsfläche der Bankkunden auf einer Plattform. Auf der einen Seite bietet die Plattform den Bankmitarbeitern Anwendungen und Funktionen, um Kunden vollumfänglich beraten zu können. Auf der anderen Seite ist die Omnikanalplattform das OnlineBanking der Kunden und beinhaltet Standardfunktionen zum Zahlungsverkehr sowie digitale Selbstberatungsstrecken und fallabschließende Prozesse. Zusammen mit den Banken führen wir diese Leistungen ein und stellen sicher, dass Kunden und Mitarbeitern eine ansprechende und effiziente Plattform bereitgestellt wird.
Die Online-Geschäftsstelle und die Omnikanalplattform sind aufgrund ihrer Charakteristik als digitaler Zugangsweg für den Kunden eng miteinander verzahnt. Perspektivisch wird die bisherige Online-Geschäftsstelle in die Omnikanalplattform implementiert, wodurch eine Trennung in Gänze nicht mehr existieren wird.
Wie genau profitieren Banken und Kunden am Ende davon?
Sowohl die Omnikanalplattform als auch die Online-Geschäftsstelle bieten dem Kunden rund um die Uhr einen Zugangsweg zur Bank. Das umfangreiche Produkt-, Service- und Beratungsangebot stellt sicher, dass der Kunde bequem von zuhause oder unterwegs, aber auch an Feiertagen oder am Wochenende seine Finanzgeschäfte abwickeln kann.
Mit der Entwicklung der Omnikanalplattform hält die Agilität Einzug in Konzeption und Durchführung unserer Beratungsleistungen
Verena Kranzer, Atruvia AG
Volks- und Raiffeisenbanken bauen auf ihr starkes Filialnetzwerk, ergänzt um die Online-Geschäftsstelle und die Omnikanalplattform, bietet sich dem Bankkunden eine optimale kanalübergreifende Beratung. Unter anderem schont das auf Seiten der Bank Ressourcen.
Darüber hinaus profitieren Bankmitarbeiter unmittelbar von der Omnikanalplattform. Wie zuvor beschrieben, bietet die Plattform neben den Funktionen für den Bankkunden ebenso zahlreiche Beratungslösungen für den Bankmitarbeiter. Die Omnikanalplattform unterstützt den Bankmitarbeiter durch Produktempfehlungen, grafische Aufbereitungen, effiziente Abschluss- und Beratungsprozesse, um nur einige wenige Funktionen zu nennen.
Welche Methoden und welche Art des Arbeitens bestimmen Ihre Arbeit?
Mit der Entwicklung der Omnikanalplattform hält die Agilität Einzug in die Konzeption und die Durchführung unserer Beratungsleistungen. Neue Funktionen und Prozesse auf der Omnikanalplattform werden in Sprintzyklen nach dem Minimum-Viable-Product-Ansatz entwickelt, wodurch die Ausbringung von Neuerungen bei den Banken maßgeblich beeinflusst wird. Folglich befinden sich Funktionen, Anwendungen und Prozesse in stetigem Wandel und erfordern regelmäßiges Handeln der Banken.
Ebendieser Aspekt bestimmt auch unsere Arbeit. Als Umsetzungsbegleiter der Banken liefern wir das notwendige, methodische und fachliche Know-how und die Ressourcen, um die agile Weiterentwicklung unserer Systeme in das agile Projektmanagement in der Bank zu überführen.
Ich bin bei Ihrem Jobprofil, das uns vor dem Interview zur Verfügung gestellt wurde, mehrfach über den Begriff „Publication-Dialog“ gestolpert. Können Sie diesen Begriff mit Leben füllen?
Wie soeben erwähnt unterliegen die Weiterentwicklungen auf der Omnikanalplattform der agilen Entwicklung. In diesem Zusammenhang veröffentlicht und implementiert Atruvia im vierwöchigen Zyklus die Neuerungen auf der Omnikanalplattform unter dem Begriff der Publications.
Der Publication-Dialog stellt eine langfristige strategische Umsetzungsbegleitung für die Bank dar. In regelmäßigen Abständen von zwei Monaten besprechen wir gemeinsam mit den Verantwortlichen der Bank die Neuerungen auf der Omnikanalplattform. Dabei gehen wir auf den aktuellen Umsetzungsstand der Omnikanalplattform-Lösungen ein, definieren und aktualisieren den Einführungsplan im Projekt. Die Bank gewinnt dadurch einen fachlichen und methodischen Experten, der sie bei der systematischen und kontinuierlichen Bearbeitung der Publications begleitet.
Auch wenn der Anteil an Automatisierung zunimmt: Consulting ist und bleibt immer Peoplebusiness. Mit wem haben Sie in Ihrer Arbeit zu tun und welches sind dabei die besonderen Herausforderungen im Umgang mit den Menschen?
Das lässt sich treffend in einem Wort zusammenfassen: Veränderung. Egal, ob innerhalb von Atruvia, der Bank oder direkt beim Bankkunden, alle treiben die stetige Veränderung voran und sind zeitgleich von Veränderung getrieben. Aus meiner Sicht ist die besondere Herausforderung, sich darauf einzustellen. Maßgebende strategische Entscheidungen unserer Kunden werden kurzfristig verändert, die Projektplanungen müssen spontan angepasst oder Ressourcen umverteilt werden.
Das Umfeld, in dem wir uns als IT-Dienstleister bewegen, ist sehr schnelllebig und darauf reagieren wir. Doch das macht es genauso interessant wie herausfordernd. Das betrifft ebenso die Bankmitarbeiter:innen. Von der stetigen Veränderung getrieben, wenden sich die Bankkunden mit stetig wechselnden Anforderungen an die Banken. Darüber hinaus erfordern regulatorische Anpassungen regelmäßige Änderungen, zum Beispiel an Prozessen, Dokumentationen oder Verfahrensweisen. Nicht zuletzt sind Banken stark von der wirtschaftlichen Lage geprägt.
Umso wichtiger ist es, dass wir als Atruvia, den Banken das richtige Werkzeug an die Hand geben, um in gewohnter Qualität auf das veränderte Kundenverhalten reagieren zu können.
Verena Kranzer, Atruvia AG
Verena Kranzer, Jahrgang 1994, ist Beraterin bei der Atruvia AG für das Geschäftsfeld Kundenprojekte und Consulting. Nach dem Abitur und einer Berufsausbildung zur IT-Systemkauffrau startete sie 2017 ein duales Studium in BWL-Dienstleistungsmanagement – Consulting&Services in Kooperation mit der Duale Hochschule Baden-Württemberg in Heilbronn (DHBW), das sie 2020 mit dem Bachelor of Arts abschloss. Ihre aktuellen Beratungsschwerpunkte sind die agree21Online-Geschäftsstelle sowie die Omnikanalplattform. Ihre Freizeit verbringt sie sehr gerne draußen mit Familie und Freunden – im Winter am liebsten auf dem Snowboard.