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    6 Steps to improve customer service with digitalization

    Photo by Franki Chamaki on Unsplash
    Photo by Franki Chamaki on Unsplash

    Digitalization has the potential to significantly reduce costs and improve customer service. But where exactly and how should you go digital? And how can you ensure you maintain or improve your offering so your customer remains satisfied despite potentially reducing interaction with a real person? Drawing on her experiences working on customer service transformation projects, Elena Hoogen has identified six key steps to help you go digital in a way that satisfies everyone from the customer to your employees, the boardroom and beyond.
    By Elena Hoogen, Senior Consultant, DHL Consulting

    Digital transformation holds the potential to significantly reduce the costs of a company’s customer service offering through a combination of digitization and automating processes – in some cases by as much as 30%. However, doing so is a delicate balancing act.

    Today’s customer requires fast resolutions and high-quality services such as 24/7 availability, direct responses, and individually tailored answers. This isn’t because today’s customer is impatient or demanding but rather the consequence of over 250 years of technological innovation and globalization that have gradually shrunk the gap between service provider and customer.

    On paper, the idea that one can improve customer service by cutting costs and reducing the amount of interaction with a real person seems unrealistic but it is possible. Technology exists nowadays that can significantly improve the efficiency of customer service agents and satisfy the customer; these include chatbots robotic process automation, smart workflow automation and machine learning. The key is to automate and digitize processes intelligently. In this way, digital transformation becomes a useful tool to assist both customer and agent, as opposed to being a blockade, which ultimately causes frustration and discourages repeat custom.

    My own experience working on customer service digital transformation projects has led me to identify six key learnings for this process:

    1. START WITH THE CUSTOMER

    It’s important to think from the perspective of the customer, to understand their journey with your organization and identify the most convenient processes from their point of view.

    A good starting point is to put yourself in their shoes, to formulate and answer questions such as, “If I were the customer, how would I like my problem to be solved?” or “What would be the easiest way to submit a customer request?” By starting like this, companies can focus on optimizing existing processes, eliminating unnecessary processes, and encouraging their teams to think outside the box.

    2. GET BACK TO BASICS

    The next thing to do is complete an as-is analysis of current customer service processes before you start your analysis of potential digitization improvements. It is essential to interview the agents responsible for fulfilling the new digitized processes. Otherwise, there is a risk that when new processes are digitized, new inefficiencies are also generated because of other misalignments.

    3. PICK A PROCESS BUT PRESERVE THE BIG PICTURE

    Best practice indicates that companies should prioritize the digitization of processes that can deliver the greatest savings or support the highest volume of customer requests. Therefore, you should use agile project management to implement your ideas systematically before spending too much time getting whole process landscape ready at once.

    At the same time, it is essential to maintain an overview of the entire process landscape. Eventually, you will want to expand digitization beyond prioritized processes to all customer service processes.

    4. MANAGE TWO THINGS AT ONCE: DIGITALIZATION AND CHANGE

    Digital transformation should be accompanied by appropriate change management initiatives. After all, it is not just agents in the customer service center who will be affected but various people working throughout the organization – at the headquarters, in branch offices, and at remote sites.

    Companies should recognize the high potential for insecurity as some employees will fear for their jobs and others could feel lost with digitization buzzwords. Training may be required to correct misperceptions. For example, instead of thinking digital initiatives are merely for paperwork avoidance, personnel should come to understand the potential to improve as-is processes and seize the competitive edge.

    5. HARMONIZE THE OLD WITH THE NEW

    Another essential digitization step is to harmonize the new digitalization initiatives with already existing projects. It is important to generate a single, overarching roadmap for the company to leverage synergies. This also avoids running two or more projects to solve the same problem using different technologies.

    6. BUILD A NEW ORGANIZATIONAL MINDSET

    Agile project management will be required, as companies should anticipate roadmap instability and the need for many adjustments. In addition, some ideas and technologies are likely to fail, and new ones will arise unexpectedly.

    Handling all this may necessitate building a new organizational mindset, accommodating changes to corporate culture, new working practices, and even a morphing role for the project manager. It may be a good idea to implement a digitalization board and focus on achieving customer service goals collaboratively across the organization.

    By establishing these six steps, the digital transformation of customer service is much more likely to succeed. If done correctly, it is possible to save money and improve quality.

    By embracing new technologies in a mindful way, human agents will be able to work with new tools to enable substantial cost reductions, provide superior customer service and receive invaluable training that will empower them to seek out innovative solutions in the future.


    Dieser Artikel ist zuerst erschienen im Business Blog auf dhl-consulting.com

     

     

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    Events BDSU // 2023

    BDSU // Herbstkongress 2023
    16. bis 19. November 2023 // Berlin
    Ausrichter: CCT - Company Consulting Team

    Mehr erfahren unter www.bdsu.de und www.bdsu-kongress.de

    Events JCNetwork // 2023

    JCNetwork Days // 26.bis 29. Oktober 2023 // Frankfurt/Oder
    Ausrichter: Viadrina Consulting Group

    Die JCNetwork Days sind eine Plattform für Erfahrungsaustausch und ein Netzwerk zwischen studentischen und nicht-mehr-studentischen Consultants.

    Alle Infos und Termine unter days.jcnetwork.de  und jcnetwork.de

    McKinsey // Online ab 21. November

    Skills for Success // Online-Eventreihe von McKinsey // 21. November bis 13. Dezember 2023

    Virtuelle Eventreihe für Studierende in Europa und Early Career Professionals, die sich als Menschen mit unterschiedlichem sozioökonomischem Hintergrund (bspw. First-Generation-Students, Stipendiat:innen etc.) bezeichnen.
    Anmeldeschluss: Je nach Event zwischen dem 19. November und 11. Dezember

    Weitere Informationen unter karriere.mckinsey.de/events-im-uberblick

    BCG Programm // Bewerbungsschluss 3. Dezember

    „Femtoring Circle: Dein Group Mentoring.” // BCG Programm für Frauen // Bewerbungsschluss 3. Dezember

    Studium bald geschafft – und dann? Lass es uns gemeinsam herausfinden. Entdecke deine Stärken durch Trainings und Eventtage, die dich bei deiner Persönlichkeitsentwicklung und Vorbereitung auf den Berufseinstieg unterstützen. Vernetze dich in deiner persönlichen Mentoring-Gruppe und erfahre, wie du diese für den Berufseinstieg nutzen kannst. Vielleicht entdeckst du dabei auch deine Leidenschaft für die Beratung. Bewerben kannst du dich bis zum 3. Dezember!

    Gut zu wissen: Der Femtoring Circle besteht aus drei festen Eventtagen, an denen du innerhalb von drei Monaten als Mentee teilnehmen wirst. Zusätzlich bekommst du deinen persönlichen BCG-Mentor/deine persönliche BCG Mentorin, welche:r dir im Rahmen der dauerhaften Betreuung während des Programms und auch nach dem Circle bei deiner Interviewvorbereitung helfen wird sowie für Rückfragen zur Verfügung steht.

    Startdatum: Das Mentoring Programm startet ab Februar 2024 für die Dauer von 3 Monaten.

    Zielgruppe: Das Event richtet sich an herausragende Studentinnen und Doktorandinnen sowie Professionals aller Fachbereiche.

    Bewerbung unter: https://bcg-einstieg.de/femtoring-circle#page-welcome

    Event Simon-Kucher // Online 7. Dezember

    Women in Consulting // Event Simon-Kucher // Online 7. Dezember

    Du planst einen Karrierestart im Consulting und möchtest die Beratung von morgen aktiv mitgestalten? Du fragst dich, wie du deine individuellen Ziele gemeinsam mit Simon-Kucher erreichen kannst?

    Lerne uns am 7. Dezember 2023 virtuell kennen, gewinne Einblicke in den Berufsalltag bei Simon-Kucher und finde heraus, ob wir gemeinsam wachsen können. Das Highlight des Events: ein Meet & Greet mit unserem CEO. 

    In entspannter Atmosphäre erhältst du Einblicke in die persönlichen Karrierewege und Projekte unserer Berater:innen. Im Rahmen der Networking-Session kannst du mit uns in den persönlichen Austausch kommen: sprich mit einer unserer Sector Heads und Berater:innen zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf oder lass dir aus erster Hand Tipps für den Einstieg bei Simon-Kucher geben.

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    Das Event findet am Donnerstag, den 7. Dezember von 16:30 - 20:30 Uhr online via Zoom statt.

    Mehr Infos unter simon-kucher.com

    Event BCG // Online 1. Dezember 2023

    Webinar BCG // Online-Event der Boston Consulting Group (BCG) am 1. Dezember 2023

    Bei den the Group.Livestream Sessions erhalten die Teilnehmer:innen Informationen über die Einstiegs­möglichkeiten bei einer der weltweit führenden Strategieberatung. Außerdem gibt es Experten-Insights zu spannenden Zukunftsthemen. Teilnehmen können herausragende deutschsprachige Student:innen, Doktorand:innen sowie Professionals aller Fachrichtungen.
    Interessierte können sich mit ihrem CV bis einen Tag vor Ver­anstaltungstermin registrieren. Mehr Infos unter careers.bcg.com/events-germany-austria

    Weitere BCG-Online-Events:
    BCG Einstiegsevent im Dezember 2023 // Infos folgen zeitnah zum Event unter careers.bcg.com/events-germany-austria

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