Kundenbefragung in sechs Sprachen

Um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser einschätzen zu können, beauftragte AEG Power Solutions, ein Traditionsunternehmen aus dem Energiesektor, ein Projektteam von Junior Comtec mit der Durchführung einer weltweiten Umfrage. Der Zeitplan ist straff: Innerhalb weniger Wochen soll das Projektteam über 100 Vertriebspartner und Kunden befragen, die Interviews statistisch auswerten und Handlungsempfehlungen ableiten. Keine leichte Aufgabe für die Consultants.

Der Markt für unabhängige Stromversorgung wird von einigen großen Konzernen dominiert. Immer mehr chinesische An-bieter drängen auf den Markt und offerieren ihre Produkte zu weit kostengünstigeren Preisen. Unter dieser Preispolitik leiden deutsche Traditionsunternehmen, die qualitativ hochwertige Produkte im Premium-Preissegment verkaufen.

Daher gehen Unternehmen vermehrt dazu über, ihren Kunden einen Mehrwert durch exklusive Produkt- und Service-Leistungen anzubieten. Um aber eine kundenorientierte Absatzpolitik zu definieren, braucht es zunächst eine Datenbasis, um die Kundenpräferenzen besser einschätzen zu können. Mit dieser Aufgabe wurde ein Projektteam von Junior Comtec betraut.

Unser Auftraggeber AEG Power Solutions gehört mit 1.500 Mitarbeitern zu den global führenden Unternehmen im Bereich der Herstellung von elektrotechnischen Komponenten für die Indus-trie. An verschiedenen Standorten stellt das Unternehmen Leistungselektroniksysteme her, die es weltweit vertreibt. Bei den kostenintensiven Produkten handelt es sich meist um speziell für den Kunden angefertigte Artikel mit einer Laufzeit von bis zu mehreren Jahrzehnten. Der Vertrieb erfolgt sowohl direkt als auch indirekt über ein Vertriebspartnernetz.

Neben Produkten bieten die Vertriebspartner auch Service-Leistungen an, wie Wartungsverträge oder Notfall-Support. Unsere Aufgabe war es nun, zu analysieren, welche die Stärken der derzeitigen Absatzpolitik sind und wo Chancen zur Absatzsteigerung liegen. Dem Management schwebte eine Absatzpolitik vor, die sich näher am Kunden orientiert und Synergien zwischen dem direkten wie indirekten Vertrieb nutzt. Da-rüber hinaus sollten wir mögliche Wege aufzeigen, wie die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert werden kann und gleichzeitig Absatzmöglichkeiten für neue Produkte identifizieren.

Im Team waren zwei sehr erfahrene Projektmanager, die zuvor schon mehrere Befragungen durchgeführt hatten. Hinzu kamen drei bis dato unerfahrene Berater – zusammen beschäftigten wir uns intensiv mit den einzelnen Teilaufgaben, die wir stets in kleinen Arbeitsgruppen gemeinsam bearbeiteten. Insgesamt waren wir zu fünft: drei Studenten des Wirtschaftsingenieurwesens, ein Elektrotechniker und ein Politikwissenschaftler.

Während des Projektverlaufs konnte jeder von uns seine individuellen Fähigkeiten einsetzen: So war politisches Geschick in Gesprächen mit dem Kunden gefragt, während elektrotechnisches Fachwissen in den Interviews sehr hilfreich war. Doch nicht nur von unserer umfassenden fachlichen Expertise profitierte der Auftraggeber. „Die Vorteile einer studentischen Beratung liegen auf der Hand. Neben den Kostenvorteilen – studentische Beratungen sind wesentlich preiswerter als hauptberufliche Unternehmensberatungen – waren es vor allem die professionelle Herangehensweise und der Zugang zu aktuellstem Hochschulwissen, die den Auftraggeber überzeugt haben,“ meint Projektmanager Julian Wohlers.

Dass dies kein gewöhnlicher Auftrag war, war uns klar, denn eine Befragung von 100 internationalen Vertriebspartnern und Kunden erfordert vielseitiges Geschick. Neben umfassenden Sprachkenntnissen und fundierten statistischen Kenntnissen, ist auch ein sehr flexibles Zeitmanagement von Nöten, um die Interviewpartner in den verschiedenen Zeitzonen zu kontaktieren und ein Interview in der Landessprache durchzuführen. Hinzu kam, dass das Management die Ergebnisse zeitnah erwartete.

Im ersten Schritt ging es um die Konzeption der beiden Umfragen, die von uns grundlegend neu erarbeitet wurden. Durch Interviews und Work-shops mit verschiedenen Mitarbeitern war es uns möglich, das weltweite Vertriebsnetz der wichtigsten Geschäftseinheit umfassend darzustellen und daraus mögliche Themenfelder für die Befragung abzuleiten.

Gemeinsam mit den Mitarbeitern selektierten wir dann die zu priorisierenden Fragen und erstellten im Anschluss die beiden Fragebögen mit geeigneten Antwortskalen. Anschließend übersetzten wir die Fragebögen ins Französische, Englische, Russische, Spanische und Türkische. Bei der Befragung waren die vielseitigen Sprachkenntnisse von Vorteil und wir konnten eine hohe Rücklaufquote erreichen, die den Kunden zufriedenstellte. Wir führten spannende und teilweise sehr detailreiche Interviews durch. Doch nicht selten wurden wir an verschiedenste Ansprechpartner weitergeleitet. Hier zahlte sich Hartnäckigkeit und Freundlichkeit aus und durch verschiedene Interviewtechniken und Fragestellungen erhielten wir valide Ergebnisse. Unser Auftraggeber legte großen Wert darauf, dass wir als externe Berater einer studentischen Unternehmensberatung auftraten, um ein wahrheitsgetreues Feedback zu erhalten.

Der nächste Schritt war die statistische Auswertung der Ergebnisse, die wir mittels qualitativer und quantitativer Verfahren durchführten. Als Projektergebnis übergaben wir dem Kunden eine umfassende Dokumentation der gesammelten Ergebnisse. Die hinzugefügten Kommentare wurden von uns kategorisiert und nach Stichworten gegliedert. Mithilfe von statistischen Verfahren bildeten wir Zusammenhänge zwischen den Befragungen. Auf Basis dieser Daten konnten wir dem Management erste Handlungsempfehlungen geben, die wir nochmals in verschiedene Themen wie Regionen, Akteure und Handlungsfelder untergliederten. Dabei verwendeten wir sowohl Pivot-Tabellen als auch klassische Managementtools wie die SWOT-Analyse.

Den Auftraggeber überzeugten wir vor allem durch unsere flexiblen Einsatzzeiten sowie professionelle Herangehensweise. Mehrfach gelobt wurde auch die enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern des Unternehmens. Innerhalb weniger Wochen hatten wir die Umfragen durchgeführt und ausgewertet. Auch haben wir neben einer reinen Telefon- kurzfristig eine Online-Umfrage geschaltet, was die Teilnahmequote deutlich erhöht hat.

Die Vertriebspartner und Kunden waren ihrerseits erfreut, dass jemand von „extern“ diese Umfrage durchführte und gaben uns ausführliche Kommentare und Feedback. Die Projektergebnisse stellten den Auftraggeber sehr zufrieden. Er hob besonders die von uns geplanten und im Team gehaltenen Workshops hervor, die im Hause von AEG Power Solutions mit dem Management durchgeführt wurden.

„Auch wenn ich schon verschiedene andere Projekte durchgeführt habe, wird mir dieses in Erinnerung bleiben. Denn der internationale Fokus und die erstmalige Konzeption der Umfragen innerhalb einer derart kurzen Zeitspanne waren ganz besondere Herausforderungen“, resümiert Julian Wohlers.

Autor: Dennis Heusser, Junior Comtec Darmstadt e. V.